25 авг. 2011 г.

Как гарантированно избавиться от клиентов

Удивляют меня некоторые шаги компаний, которые работают в области B2C.

Пребываю в шоке. Я сменил номер телефона. Хочу подключить SMS-уведомления о движении средств в Райффайзенбанке на новый номер. Тыкался полчаса, честно проходил все этапы регистрации телефона, заполнял поля, а в конце неизменно получал сообщение об ошибке:

raif

В конце концов решил, что скорее всего не я дебил, а что-то с системой не так и позвонил в службу поддержки.

Милая девушка объяснила мне, что вот уже два месяца как отключиться или переподключиться к системе с новым номером телефона можно только придя в отделение банка лично и написав заявление. Диагностика ошибки на сайте, как говорится, заслуживает отдельного луча поноса в адрес разработчиков.

И как вы думаете, я приду в отделение переподключаться или всё-таки отключиться нахрен?

Логика непонятна. Банк зарабатывает на таких услугах, кроме того, повышается безопасность транзакций по картам, когда клиент может отслеживать расходование средств. Отсюда повышается объём платежей (для меня наличие уведомления существенный успокаивающий фактор, позволяющий использовать карту везде). Т.е. сплошные плюсы... но кто-то умный в банке, видимо, не считает, что банку нужны лишние два бакса в месяц с каждой карты плюс все описанные выше ништяки. Ну и ладно. Хорошо, что я уже давно ушёл в ВТБ24, оставив карты Райффайзена только для платежей через интернет на маленькие суммы, да на оплату счёта в Skype.

Дополнительно радует, что для того, чтобы забрать свои деньги из ПИФ Райффайзен Капитал, я тоже должен написать заявление и ждать до 10 рабочих дней свои деньги.

Валить-валить!

Что интересно, обычно пользователя обижает не ошибка в софте или глюк в продукте, а наплевательское отношение к нему самому. Помню, как лет пять назад я зашёл в салон Бентли посмотреть на машины. Меня встретили, поздоровались, предложили посидеть в машине. Оттуда я направился в соседний салон Феррари (рядом был), куда меня даже не пустили (видимо, по дресс-коду не подошёл). С тех пор я решил, что Феррари покупать никогда не стану, а Бентли всё ещё готов рассмотреть Улыбка. Казалось бы мелочь, а какие далеко идущие последствия! Улыбка

Ещё пример. Продукты Apple. Своим кривущим iTunes, который считает меня говном идиотом, они отбили охоту вообще смотреть в сторону iPhone и иже с ним.

Наверное, самым эффективным средством борьбы за потребителя может стать выявление одной-двух таких точек невозврата и устранение их. Но как-то это, видимо, не принято. Вчерась, к примеру, уходил с МТС на Билайн, о чём неоднократно специально говорил службе поддержки МТС, выполняя финальные настройки. Удивило, что никто не поинтересовался, почему я сваливаю...

Lamer’s blog